ハラスメントへの対応

木馬歯科医院では、患者さん・ご家族の方に対して真摯に対応し、皆様からの信頼や期待に応えるべく、良い医療サービスを常に提供できるよう、努めています。

しかし、一部の患者さん・ご家族の方またはその関係者から常識の範囲を超えた要求や当診療所職員の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つける行為（ペイシェントハラスメント、以下「ペイハラ」）を受けることがあります。

当診療所では、ペイハラを看過せず、職員・他患者さん・患者家族の方およびその方々の人権を守るために、これらの迷惑行為に対して、決して容認しない姿勢を堅持し、毅然とした態度で対応して参ります。

迷惑行為により診療をお断りする場合があります

当診療所では、次のような迷惑行為があった場合、診療をお断りする場合があります。
患者さん及び職員の安全を守り、診療を円滑に行うため、ご理解・ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

　１．他の患者さんや当診療所職員にセクシャルハラスメントや暴力行為があった場合、もしくは明らかにその恐れ
が強い場合
　 ２．大声を発する、暴言または脅迫的な言動があり、その事が他の患者さんに迷惑を及ぼし、または当診療所職員の業務を妨げた場合
　 ３．解決困難な要求を何度も繰り返し行い、診療所業務の遂行を妨げた場合　
　 ４．建物設備・備品などを大小に関わらず、故意に破損した場合　
　 ５．刃物・毒物等、身体に危険な物品を診療所に持ち込んだ場合　

♦被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は即時警察に通報いたします。

以下の行為はペイハラに該当しますのでご注意ください

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスハラ・ペイハラとは、顧客等（患者さん・ご家族の方）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者（診療所職員）の就業環境が害されるものをいう。

患者さん・ご家族の方の要求の内容が妥当性を欠く場合

〇診療所の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合

〇要求の内容が、診療所が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行・傷害）

・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）・執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃・要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・交通費の請求や診療費の不払い要求

・金銭保証の要求

・謝罪の要求（土下座を除く）

ペイシェントハラスメント対応マニュアル

ペイハラに適切に対応することは、当診療所職員だけでなく、ほかの患者さん・ご家族の方の人権を守り、職場や診療環境をよりよくするために重要であると考えております。

そのため、ペイハラ対応の体制の整備が急務と考え、従来のペイハラ対策と、「カスハラ対策企業マニュアル」を参考に「ペイハラ対策マニュアル」を作成いたしました。

ペイハラに早期に対応し、職場環境や診療環境の悪化を防ぐとともに、被害を受けた診療所職員への配慮、被害を防止するための取り組みなどをまとめています。

当診療所では、このペイハラ対応マニュアルを活用し、今後一層のペイハラ対策を進めていきたいと考えております。